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超市策划运营团队,超市服务怎么做?

发布于 2022-11-23 10:00:35
标签: 超市策划运营团队,超市服务怎么做? 超市 策划 运营 团队
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超市策划运营团队,超市服务怎么做?

  1. 沟通技巧

针对用户咨询消息需要第一时间回复,用大家私下交流的方式进行回复,最好介绍下自己居住在哪,一起聊聊是否有共同好友,从而提升信任度。

海底捞有个文化非常值得学习,就是第一时间响应,人未到声先到,这样可以降低用户的焦躁,让用户觉得安心,所以当有用户主动与我们联系的时候,我们需要第一时间响应,能不能满足用户再议,核心要快。

其次我们需要给用户安全感,我们是用户身边的,是用户熟悉的,这就需要我们介绍自己,以及与用户拉关系,可以从人脉、文化、爱好多个层面解释用户。

2.客服话术

要保持礼貌、平等、和蔼的话术。不要让用户觉得我们是在走流程,也不要让用户觉得我们很随意,要拿捏沟通的度,让对方觉得我们有血有肉且专业。

电话挂机的时候,一定要让用户先挂机,我们可以在此之前说:请您先挂机,谢谢。解决问题的时候,不要轻易向客户做口头承诺。切勿用“喂,听不见吗”等反向强调的语气,要使用倾听的心态,要尽量表明理解客户的心情。

3.售后服务

当销售的产品遇到问题时,需要问清楚情况,能解决的就自行解决,不能解决的再和总部沟通,但需要第一时间给客户处理反馈,金额不大的商品且又是老客户,可选择不问缘由先更换,先把用户的问题产品拿回来。

要让用户感觉你是在帮他,你理解他所遇到的问题,解决方案需要超出他们的预期,譬如可以送点小礼品,这需要做的比传统超市更完美。

4.处理投诉

首先我们要明确投诉的价值,投诉并不是用户没事故意找茬,而是用户对我们的服务不满,所以我们不能带有敌意与用户沟通,如果这样,恐怕就没有投诉了,因为用户压根不用你了,所以我们要珍惜投诉,善待投诉。

当有投诉时,我们首当其冲需要先承认自己的过错,先想尽办法平复用户的心情,再解决用户遇到的问题,和售后服务一样,我们还需要超出客户的预期,给他投诉之外的惊喜,譬如送个小礼品,免单之类,总之要让客户满意。

以下是常见的几种情况

a.订单超时派送

我们安抚客户情绪,记录下客户超时订单的订单号,小区名称和电话号码,优先配送。

b.优惠券等优惠功能无法使用

同样的,我们首先要安抚用户的情绪,第二马上记录用户的订单号,姓名和电话号码,立即联系销售支持部门解决。

c.没有覆盖到我所在的小区,但是离我家非常近的隔壁小区就有服务,为什么商家无法送达。

首先要安抚客户的情绪,告诉他我们的业务会逐渐扩展,去告诉用户我们一定会尽全力扩大我们的业务规模,让更多人享受到我们提供的便利。

当然处理客户投诉是一项非常系统和复杂的工程,要懂得客户就是情人的理念,耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。

5.构建社群

我们可以结合当地所处社区的互联网使用习惯,看他们喜欢使用什么IM软件,喜欢微信的就建微信群,用QQ多的就建QQ群,用贴吧多的就建贴吧,然后我们去构建群组,把用户拉到一个群里,可以组织组织活动,让大家互相认识,毕竟住在一个社区,大家还是非常乐意的。

以微信举例,社区微信群是合伙人和住户进行沟通交流,推送折扣商品,提升服务质量非常重要的辅助工具,合伙人主要利用好社区微信群以及朋友圈,为用户提高服务质量,提升留存率提供服务。接下来结合优秀店主的成功运营微信群的案例,分享一些落地的方法。

微信红包

红包大家都很喜欢,它不在于钱多少,而在于很高的参与度和体验度。借助红包推送优惠活动,更能引起大家参与的热情。遇到问题时,可以先发红包,然后再提出我们的问题或者折扣信息。红包起到了招人出来冒泡的作用,看到有红包大家都会第一时间出来点击。红包在前,优惠信息在后,有需求的人就会积极出来响应。投入低、高曝光、回报丰厚。

活动预热

活动的安排和说明要在前一天的下班高峰期、红包分享的高峰期来告知。要注意措辞要热情温馨,在给小区住户提供方便的同时更要让大家感受到你的热情。

解决用户遇到的其他问题

不见得是售后或者与产品相关的问题,譬如用户家里电器坏了,我们又恰巧懂电器,那么我们就可以帮助他们修理电器,帮助他们以后,他们会在自己的朋友圈,整个小区以及微信群来传播正能量,对我们来说是一个口碑效应。

下单后客户收到商品没有及时确认收货

对绩效考核会有一定影响。如何温馨的提示住户确认收货呢?

【大家买了东西记得确认,还有红包分享哦。】可以用这种形式提醒。不要直接和大家说买了东西还没有确认,这样生硬直接的口气。

订单量不断飙升,可能会遇到拿错货的情况

一些客户会在群里说明。勇于承担,积极回应,王牌是服务,服务做不好会流失一大群客户。微信群里有许多用户也在看你如何处理。应该立即道歉,马上把货品送过去,还可以送一些小的赠品给用户,让他感受到我们的歉意。

微信群管理

可以发送搞笑片段,时事新闻、天气提醒、周边路况。做为社区微信群的管理者,语气应该硬气,群里会有人发广告、恐怖视频、黄段子之类的,做不好微信群的管理就会流失一大批客户。社区微信群让不少人感到厌烦的时候,就会有人要退群了,就是几百甚至几千元收益的流失。

【您好!@**,我们这个群是服务于社区的一个平台,为大家提供生活的便利,乱发广告是不允许的,请您理解,谢谢!】

这样让他意识到,现在做的事情对我们的微信群是有影响的。对于一些乱发不健康信息的人群,也可以采用这样的方式。给客户一个台阶下,又让他注意到自己的错误。要是还有客户不听的话,可以直接踢出群。

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